جدول المحتويات
مقدمة
غالبًا ما تتأثر الأعمال والمبيعات بمشكلات متكررة. ومن بينها التقييمات السلبية أن سوف لا يقتصر الأمر على إعطاء قيمة سالبة فحسب في العلامة التجارية, بل وقد يؤدي أيضًا إلى تعطيل عمليات الشركة وسلامتها لتسليم منتجات وخدمات عالية الجودة.
لم تكمن المشكلة في التقييمات السلبية بحد ذاتها فحسب، بل أيضًا في عدم الاستفادة منها كوسيلة لتطوير وتحسين المنتجات والخدمات المقدمة.
غالبًا ما تكون الفرص تم تجاهله لأن بعض الشركات أو فرق المبيعات خذ اعتبارها دعاية سوداء من المسابقة. إنهم يتعاملون معها وكأنها مجرد ضوضاء، لكنها في الواقع قد تصبح إشارات تدل على أعطال في الخدمة، ونقص في الموظفين، ومشاكل في التسعير، وإخفاقات تشغيلية.
التعليقات السلبية الواردة من «جوجل مابس» و«تراستبايلوت» ومواقع التقييم الأخرى تُنشر علنًا البث للجميع. إنها تعكس الألم والإحباط، فضلاً عن الاحتياجات والتوقعات التي لم تتحقق. حوالي 89% من العملاء في جميع أنحاء العالم، يصبح العملاء موالين للعلامات التجارية بعد حصولهم على خدمة عملاء إيجابية التجارب. وإذا تم تجاهل ذلك، فسيكون هناك سيكون احتمال أكبر بأن ينهار المشروع، وأن تنخفض المبيعات بشكل حاد، مما يؤثر على المصداقية العامة لـ الأعمال نفسها.
هذه المقالة لن فقط أريك كيفية احصل على التعليقات السلبية، بل ستساعدك أيضًا في البحث عن الشركات وتحليلها من أجل لديهم استراتيجيات فعالة ورؤى قابلة للتطبيق. مدعوم من خلال رؤى تجارية ثرية وموثوقة. وتحويل التقييمات السلبية إلى فرص مبيعات.
ماذا تعني التقييمات السلبية في مجال المبيعات
غالبًا ما تشير التقييمات السلبية إلى ضغوط تشغيلية، أو عدم الرضا عن الخدمات، أو مشكلات تتعلق بالموظفين، أو تفاوتات في الأسعار، أو دعم غير كافٍ، أو قيادة ضعيفة. كما أنها تشمل حقيقة أن كل فئة يمكن أن تصف احتياجات المشتري.
إذن، كيف يمكن ربط هذا بالمبيعات؟ التعليقات السلبية يتحدث عن العرض والطلب على بعض المنتجات أو الخدمات. كلما زاد عدد الشكاوى أو التقييمات السلبية, كلما قلّ سوف التسوق من بين ما كان معروضًا. وسيؤثر ذلك على العرض،, قد يتسبب أحدها في على الشركات المصنعة أن تتوقف عن لإنتاج مثل هذا المنتج, أو قد يتسبب ذلك في زيادة العرض، مما سيؤدي إلى يؤثر سعر البيع, الإضرار التدفقات النقدية للشركات.
من ناحية أخرى، قد يؤثر التصنيف بنجمة واحدة سلبًا على سمعة الشركة. وهذا يعكس استجابة بطيئة، أو عدم وجود استجابة على الإطلاق للشكاوى. عدم معالجة المشكلات التي يواجهها العملاء، أو ببساطة لم يكونوا مع مراعاة رفاهية العملاء،, بدلاً من ذلك فهم يركزون على الربح بدلاً من إقامة علاقات جيدة مع العملاء.
المشكلات الشائعة التي أشار إليها العملاء
يكتب العملاء تعليقاتهم من أجل إما انطباع جيد أو تجربة سيئة من المنتجات أو الخدمات المعروضة. يُظهر استخدام تقييمات «خرائط جوجل» صورة واضحة للأنماط السائدة في مختلف القطاعات.
وهذا يساعد في تحديد نقاط الضعف التي يواجهها العملاء.
المشكلات الشائعة:
ضعف التواصل وبطء الاستجابة
يشكو العملاء مرارًا وتكرارًا من المكالمات التي لا يتم الرد عليها، وتأخر الردود، وعدم إجراء المتابعة. التعليقات غالبًا ما تحديد أيام من الانتظار للحصول على ردود عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني، لكنهم لم حدث, ، أو استغرق الأمر وقتًا طويلاً حتى سمعتُه من خدمة العملاء. ومن بين هذه العوامل ضعف الإجراءات الداخلية، ونقص الموظفين في مكاتب الاستقبال، أو عدم توفر الأدوات المناسبة لمعالجة المشكلات.
تفاوت جودة الخدمة
أشارت العديد من التقييمات إلى أن جودة الخدمة تتفاوت حسب الموظفين أو الوقت. ومن بين هذه التقييمات ما يشير إلى أن الخدمة تبدو متسرعة أو غير دقيقة تمت معالجتها. كما أنه يعرض الفشل في تدريب الموظفين وعدم وجود إجراءات تشغيلية موحدة.
الالتباس بشأن الأسعار والرسوم غير المتوقعة
غالبًا ما يشكو العملاء من عدم وضوح الأسعار أو الرسوم الخفية أو التكاليف غير المعقولة، مما يؤدي إلى إثارة الشكوك وزيادة طلبات استرداد الأموال. كما أن الافتقار إلى الشفافية سيؤثر سلبًا على نمو الإيرادات.
تجاوز المواعيد النهائية والتأخيرات
العملاء المستاؤون عادةً التذمر من التأخير في التسليم، والتأخير تنفيذ المشروع, غير مستوفاة الجداول الزمنية،, إلخ. إنه عادةً يؤدي إلى خلافات مع العملاء من أجل الانتظار لفترة أطول مما وُعد به. البعض يتفهم الأمر، لكن الغالبية ستفقد صبرها.
خدمة العملاء بعد الدفع
تتركز العديد من التقييمات السلبية على المعاملة بعد السداد. فقد شعر العملاء بأنهم تعرضوا للتجاهل بمجرد أن استلمت الشركة مدفوعاتهم. ولهذا السبب فإن الكثيرين من يقوم العملاء بتحويل أو إلغاء الاشتراك. قد يؤدي ذلك إلى انخفاض عدد العملاء الدائمين والاشتراكات.
التجربة عبر الإنترنت والعوائق التي تواجه عملية الحجز
غالبًا ما يواجه العملاء مشكلات عند استخدام الإنترنت. وعادةً ما يشكون من صعوبة استخدام الواجهة. عفا عليه الزمن المعلومات، والمواقع المعطلة، وصعوبة التنقل عند تقديم الطلبات. كما أنه يعكس انخفاض مستوى النضج الرقمي.
موقف الموظفين ومستوى كفاءتهم المهنية
غالبًا ما تشير التعليقات إلى السلوك الفظ، أو الافتقار إلى التعاطف، أو السلوك غير المهني. وهذا في كثير من الأحيان يرتبط ذلك بالإرهاق الوظيفي، أو معايير التوظيف الضعيفة، أو الافتقار إلى الحساسية الثقافية (العنصرية). وسينعكس ذلك على الفور على السمعة، لا سيما في الأسواق المحلية.
القطاعات الأكثر تأثراً بالتقييمات السلبية
تؤثر التقييمات السلبية على معظم القطاعات التي تعتمد فيها تجربة العملاء على السرعة والثقة والاتساق. وعندما لا تتحقق التوقعات، يرد العملاء على ذلك بنشر تعليقاتهم علنًا. وفيما يلي القطاعات التي تظهر فيها التقييمات السلبية في أغلب الأحيان؛;
المطاعم وخدمات تقديم الطعام
تحظى المطاعم وأي خدمات طعام أخرى بتقييمات عالية، كما أنها تتواصل بسهولة مع عملائها. إذن، الشكاوى وتتردد أصداء التعليقات غير الراضية على الفور معالجة مشاكل بطء الخدمة أو سوءها، والطلبات الخاطئة،, غير مرضٍ جودة الطعام، وحتى سلوك الموظفين. تشعر هذه الصناعات بضغط مستمر من أجل إصلاح العمليات سبب يعتمد عدد الزوار على السمعة.
الخدمات المنزلية والمقاولون
السباكون، والكهربائيون، وعمال النظافة، وشركات المقاولات يجذب الشكاوى المتعلقة بالأعمال غير المنجزة، والمواعيد التي لم يتم الحضور إليها، و وهكذا دواليك. كما يشكو العملاء من الرسوم الخفية وسوء الجودة في التنفيذ. وهذا دليل على ضعف أخلاقيات العمل وعدم دقة الأداء.
عيادات الرعاية الصحية وعيادات طب الأسنان
يشكو المرضى من الارتباك في الفواتير، وطول فترات الانتظار، وسوء المتابعة، والاستشارات المتسرعة. وستؤدي هذه الشكاوى إلى بالتأكيد تثير عدم الثقة و يؤدي إلى خسارة العملاء بسبب مشاكل تتعلق بالسمعة.
وكالات العقارات ومديرو العقارات
تركز التعليقات السلبية على المكالمات التي لم يتم الرد عليها، والرسوم غير الواضحة، والبطء المعاملات, ، وتأخيرات الصيانة. كما قد تفقد وكالات العقارات عملاءها والمستثمرين المحتملين.
إصلاح السيارات ووكالات بيع السيارات
يحدد العملاء النزاعات المتعلقة بالأسعار،, الضغط من أجل بيع منتجات أعلى سعرًا, ، وتأخر إجراء الإصلاحات. تُعد الثقة عاملاً حاسماً في هذا القطاع. فالتقييمات السلبية تضر بفرص تكرار التعامل معنا وبالتوصيات التي نحصل عليها.
صالات اللياقة البدنية، وصالونات التجميل، والخدمات الشخصية
غالبًا ما تتعلق الشكاوى بمسائل تتعلق بالفواتير، وعمليات الإلغاء، وموقف الموظفين. تشير التعليقات إلى العقود, ، والارتباك بشأن العضوية، وسوء خدمة العملاء رعاية. تعتمد هذه الشركات على الاحتفاظ بالعملاء.
الفنادق والإيجارات
تتلقى الفنادق وأماكن الإقامة المؤجرة شكاوى تتعلق بالنظافة ومشاكل الحجز وعدم دقة المعلومات الواردة في الإعلانات. وتؤثر التقييمات بشكل مباشر على معدلات الإشغال.
كيفية استخلاص الفرص من التعليقات السلبية
قد تتخفى الفرص وراء التعليقات السلبية. ومع ذلك، فإن ليس كل تعليق سلبي سيؤدي إلى فرص. فهناك صفات معينة تُقاس من خلال التكرار، وحداثة الظهور، ومدى الصلة بالموضوع.
يتعلق التكرار بمشكلات في النظام أو في الإجراءات التي تتبعها الشركة في التعامل مع قضايا معينة. ففي حالة وجود شكوى واحدة، نادرًا ما مقبض الوضع؛ ومع ذلك، وبما أن الأمر يتعلق بأكثر من عشرة أشخاص، فإنه يُؤخذ على محمل الجد. فعدم اتخاذ الإجراءات اللازمة من شأنه أن يؤثر على العلامة التجارية أو، والأسوأ من ذلك، على الشركة نفسها.
كما أن «حداثة» التعليقات تُعد سمة مهمة في عملية التقييم، وذلك لتحديد الفرص التي تنشأ عن التعليقات السلبية. والهدف من ذلك هو تحديد كم من الوقت استغرق ذلك تحدث, ، وخلال فترة تتراوح بين ثلاثين وتسعين يومًا، مما يشير إلى أنه ألم نشط. أما الحالات الأقدم من ذلك، فقد تكون المشكلات فيها قد حُلّت بالفعل أو قد يكون قد حدث تغيير في الموظفين.
كما ينبغي أخذ مدى صلة الموضوع في الاعتبار. وهذا يؤكد على الحاجة الملحة لحل هذه المسألة، سواء كانت يؤثر على الشركة أو فإن العملاء على المدى الطويل. تساعد هذه السمات في تقييم مدى شدة الاستجابة في حل القضايا.
أفضل استراتيجية للتواصل
التوعية هي مطلوب إلى تهدئة أو إعادة بناء العلاقة بين الشركات والعملاء. في كثير من الأحيان, ، إلا أنه يفشل عندما تكون المراجعات المرجعية غير مكتملة, أو أقل المعلومات مرفقة. من الضروري الاطلاع على جميع التعليقات (حتى لو كانت سلبية) بدلاً من الاقتصار على أفضل التقييمات فقط. سيظل دائمًا يعكس كإهمال أو محاولة لإخفاء نقل كلمات العملاء حرفياً فيما يتعلق بالتعليقات السلبية.
ما الذي ينبغي فعله؟
- امتلك مجموعة بيانات كبيرة الحجم قادم من أداة استخراج البيانات مثل Outscraper. من المفيد الاستناد إلى الملاحظات بدلاً من الاتهامات. ستلاحظ تكرار التعليقات حول بطء الاستجابة أو عدم متابعة الأمور.
- ابدأ بطرح الأسئلة: لماذا تتكرر هذه الشكوى؟ وكيف تؤثر على الصورة العامة للشركة؟ ما هي القضايا التي يجب معالجتها على الفور؟ أو هل يمكن حلها لاحقًا؟ و العديد من الأسئلة الأخرى المحتملة.
- تناول مسألة القضايا بشكل صحيح دون المساس بالجودة و استغلال الإحباط من العملاء.
- إعداد خطة عمل لحل المشكلة ذلك دون المساس بسير العمل في الشركة، أو الإيرادات،, و العلاقات العامة (PR).
استخدام نهج «Outscraper» في إدارة السمعة
يستخرج Outscraper البيانات المنظمة من قوائم الأعمال في خرائط جوجل. وتشمل هذه البيانات التقييمات، والتعليقات، والاسم، والعنوان، وأرقام الهواتف، والبريد الإلكتروني، وما إلى ذلك. ويستند هذا النظام إلى ذكاء أعمال متطور، مما يتيح الحصول على رؤى قابلة للتطبيق، وإجراء البحوث والتحليلات.
فيما يلي الخطوات التي يجب اتباعها:
اختر مكشطة مناسبة
هناك الكثير من خيارات في Outscraper, خاصةً في مجال إدارة السمعة. فيما يلي: يتناسب مع ماذا فإن يحتاج المستخدمون إلى و تفضيلاتهم عند مراجعة التعليقات من مختلف القطاعات.
- مكشطة مراجعات أمازون
- أداة استخراج تقييمات متجر التطبيقات
- أداة استخراج تقييمات الحجوزات
- أداة استخراج تقييمات Capterra
- مكشطة مراجعات خرائط Google
- أداة استخراج تقييمات المساهمين في خرائط جوجل
- مكشطة Google Play Reviews
- مكشطة مراجعات Google Shopping
- أداة استخراج تقييمات الفنادق
- أداة استخراج تقييمات Product Hunt
- أداة استخراج تقييمات Shopee
- تريب أدفايزر أداة جمع التقييمات
- أداة استخراج تقييمات Trustpilot
- ملخص تقييمات Trustpilot
- تحليل المشاعر في تقييمات Trustpilot
- مكشطة التعليقات على يوتيوب
تحديد الفئات/العلامات التجارية
عند تحديد الفئات/العلامات التجارية, اختر القائمة المنسدلة. تستند القائمة المنسدلة إلى ما يلي قائمة الفئات. يمكن للمستخدمين استخدام أي فئات أخرى سوف نعمل على خرائط جوجل.
ملاحظة:
في بعض الأحيان، تضيف «جوجل» فئات أخرى إلى عمليات البحث الخاصة بك. استخدم المرشحات من «المعلمات المتقدمة» للحصول على الفئات المحددة فقط.
اختر المواقع
في اختيار المواقع،, فإن المستخدمون قد اختر دولة، وولايات/مناطق قضائية/مدن، و قد استخدام المواقع المخصصة.
ميزات إضافية غلاف مراجعة الحدود المسموح بها لكل مكان وعدد الأماكن لكل عملية بحث. المعلمات المتقدمة (اللغة، التصفية، إلخ)، والمعلمات الأخرى (تنسيق النتائج، علامات المهام).
تقييمات الصادرات
تصدير التقييمات في Outscraper، واستخراج البيانات المنظمة الخاصة بالتقييمات من خرائط Google، وتنزيلها بتنسيقات (XLSX أو CSV أو JSON أو Parquet) جاهزة للتحليل أو الاستيراد إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أو إعداد التقارير.
الخاتمة
تكشف التقييمات السلبية المجالات التي تواجه فيها الشركات صعوبات في تلبية المتطلبات فإن التوقعات من العملاء. الأنماط التي ستُحدث كشف الطابع الملح، والضغوط المتعلقة بالميزانية، والثغرات في اتخاذ القرار. أما التكرار، والحداثة، والأهمية، فتصبح أحد العوامل المؤهلة لـ التعليقات السلبية.
من خلال جمع التقييمات على نطاق واسع وتحليلها باستخدام البيانات المنظمة، فإنك تتعامل مع الشركات مستندًا إلى أدلة، وليس إلى آراء. وهذا يضعك في موقع من يحل المشكلات ويفهم ما يحدث على أرض الواقع. تدعم أدوات مثل Outscraper هذه العملية من خلال الدوران تحويل التعليقات غير المنظمة إلى رؤية قابلة للتطبيق عبر مختلف المواقع والقطاعات.
يتحسن اكتشاف فرص المبيعات عندما تستند جهود التواصل إلى نقاط الضعف المؤكدة، والأنماط الواضحة، ومسارات الحلول العملية. ردود فعل الشركات أسرع عندما يدركون أن مشاكلهم تنعكس عليهم بوضوح وفي سياقها الصحيح. وبذلك، تتحول التقييمات السلبية من خطر يهدد السمعة إلى نقطة انطلاق لإجراء محادثات مبيعات مستنيرة وذات مصداقية.
التعليمات
الأسئلة والأجوبة الأكثر شيوعًا
تشير التقييمات السلبية إلى عدم رضا العملاء، لكنها قد تعزز أيضًا المصداقية وتدفع المبيعات من جانب المشترين المتميزين. وهي تؤثر على الإيرادات من خلال تثبيط عمليات الشراء العفوية، بينما توفر في الوقت نفسه فرصًا للتحسين والتفاعل.
تتضمن الاستفادة من الفرص الناشئة عن التقييمات السلبية استخلاص نقاط الضعف من التعليقات، وإعطاء الأولوية للإشارات التي تدل على نية شراء قوية مثل الشكاوى الحديثة، وتخصيص التواصل لتحويل الشركات غير الراضية إلى عملاء محتملين.
إدارة السمعة هي عملية مراقبة وتوجيه وتحسين التصور العام لشركة أو علامة تجارية، لا سيما عبر الإنترنت من خلال التعليقات ووسائل التواصل الاجتماعي.
تُعد «خرائط جوجل» منصة خرائط عامة توفر بيانات جغرافية مكانية عن الشركات والمعالم والممتلكات، بما في ذلك التفاصيل التي يضيفها المستخدمون مثل الصور والتقييمات ومعلومات الاتصال، مما يدعم جذب العملاء المحتملين في مجال التسويق الرقمي
نعم. يمكنك استخدام أداة استخراج عناوين البريد الإلكتروني وجهات الاتصال جنبًا إلى جنب مع أداة استخراج بيانات خرائط Google لإثراء البيانات المستمدة من Google. للقيام بذلك، حدد “أداة استخراج عناوين البريد الإلكتروني وجهات الاتصال” في قسم “إثراء البيانات بواسطة خدمات أخرى” في أداة استخراج بيانات خرائط Google.
لا. تتم جميع عمليات استخراج البيانات على خوادم Outscraper، مما يضمن عدم استخدام عنوان IP الخاص بك في عملية استخراج البيانات. يمكنك إغلاق جهاز الكمبيوتر الخاص بك وستظل مهمة استخراج البيانات قيد التشغيل.
واجهة برمجة التطبيقات (API) هي أداة تتيح لك الوصول إلى بيانات خرائط Google تلقائيًا. وباستخدام واجهة برمجة تطبيقات (API) خاصة باستخراج البيانات، يمكنك جمع المعلومات التي تحتاجها بسرعة.
